Svar till Muharrem Demirok om Östgötatrafiken

Linköpings centerkommunalråd Muharrem Demirok har på sin blogg efterfrågat åsikter om huruvida Östgötatrafikens chaufförer är trevliga eller inte.

Såhär är det, vad jag har sett: En del busschaufförer är oerhört sura, särskilt i stressade situationer, som det verkar bli gott om - man frestas att tro att schemaläggningen inte är gjord för att busschaufförerna ska kunna klara av den, utan utifrån nån annan slags mål.

Bussarna kommer också ofta ordentligt före utsatt tid, och det hjälper inte att ringa trakfikupplysningen och felrapportera om man står på en busshållplats med ungefärliga tider, inte ens när bussen kom tidigare än när den borde varit vid hållplatsen innan, som HAR en exakt tid. Och nu när man HAR realtidsinfo, varför inte presentera den på en websida, så man kan se var bussen är innan man går ut? Det vore en bra och fräsch användning av internet och infosystem, till skillnad från den "smidiga" javabaserade tidtabellsapplikation som skryts om på bussreklamen.

Somliga chaufförer är dock väldigt trevliga och hjälpsamma, förmodligen för att de är såna till naturen.

Det här är precis vad man kan förvänta sig om man inte har fått med sig alla på en trovärdig policy för hur kunder ska behandlas, och det kan man inte få om man kör över (dock förhoppningsvis ej bokstavligt ;) både kunder och anställda med jämna mellanrum.

Förändringsarbetet med kontantstoppet var oerhört klumpigt utfört, ombordbetalningssystemet med betalkort som aviserats redan 2007 kom aldrig på plats, chaufförerna var inte utbildade alls i att kolla sms-biljetter på diverse olika mobiler, vilket ledde till stor frustration. Hälften av chaufförerna struntade helt i att kolla SMS-biljetter för att hålla tiden i stället, och andra hälften blev rabiata, senare ville hälften att man skulle ha SMS-biljetten klar när man klev på och de andra trodde inte på att biljetten var äkta om de inte fick höra pipet när den kom. I den vevan blev nog många busschaufförer trötta på folk, som i vanlig ordning tar ut sina frustrationer på närmaste anställd. Och många resenärer också rättmätigt trötta på busschaufförer. Ingen ursäkt eller självkritik för detta har nånsin hörts.

I stället svarade Östgötatrafiken med "kunduppfostran" på affischer med en sur tant som mästrar "byt attityd, bli en vinnare!" och uppmanade till att köpa periodkort och slippa trasslet. Sånt går *inte* hem i det läget.

Alltsen dess har man försökt förbättra synen på Östgötatrafiken med diverse reklamkampanjer. Sånt räcker aldrig (och nån borde lära reklambyrån att man bara kan använda humor om mottagaren är i ett avslappnat läge i förhållande till avsändaren, och väldigt sällan i ett budskap som mottagaren kan uppleva som försämringar.)

Det som måste till är grundläggande förändringar i attityd hos FÖRETAGET Östgötatrafiken - att man börjar behandla både sina anställda och sina kunder med respekt. Först då kan man få alla chaufförer med på tåget... hrrm, bussen. Kanske måste det faktiskt kosta lite mer från kommunens sida, kanske räcker det med att man lyssnar mer för att ta reda på vilka de praktiska problemen är - jag vet inte. Men jag vet att man måste ha andra visioner och börja jobba med öppenhet och seriöst förbättringsarbete.

Framför allt, se till att införa nån slags klago- och förbättringsförslagssystem - förslagslåda på bussarna och website, och se till att det som det blir många klagomål på ingår i nästa upphandling att rätta till. Utan den kanalen är det alltid chaufförerna som får ta all frustrerad skit. Och det skulle signalera en större öppenhet och ödmjukhet, i synnerhet om man publicerade klagomålen offentligt, och till och med lät folk kommentera och/eller rösta på de som de prioriterade mest att åtgärda.

Här är ett företag som gjort ett "externt" buggrapportsystem där faktiskt 23 personer väntar på svar på ett attitydproblem hos just Östgötatrafiken.

Det finns en rapport till om Östgötatrafiken där - Östgötatrafiken har inte svarat på nåt av dem, fast de kontaktats. Det är inte så man sköter kundhantering i onlinevärlden. Där vårdar man snarare sitt Internetrykte som sin viktigaste tillgång. Det handlar inte längre om att aldrig göra fel, utan att be om ursäkt, kompensera om nödvändigt, och hantera felen så de inte upprepas.

Mer länkar till kundrapporter:
Reco.se där Östgötatrafiken har 5 kommentarer med i snitt 2 (av 5) i betyg.

En inte så välpolerad, men lik förbaskat lyssningsvärd rapport från en hårdrockare. ;)

Andra länkar av intresse för Östgötatrafikens track record för
attityd mot felrapporterade kunder och personal:

En rapport från 2005 där Östgötatrafiken felaktigt hotar med brott mot PUL för att en klagande person publicerat ett mailsvar från dem på nätet, och har heller inte diariefört hans tidigare klagobrev.

Citat av Leif Johansson, VD till januari 2009, angående att Östgötatrafiken polisanmält planka.nu som kämpar för en gratis
kollektivtrafik:

"Men busschaufförerna skulle slippa kontanthanteringen, något de länge önskat, på grund av rånrisken. Är inte det ett argument?

- Vi vill inte ha busschaufförer som inte vill ha kontanthantering. Kollektivtrafiken är inte till för busschaufförerna. Resenärerna ska mötas av människor, inte chaufförer som sitter i en bur, säger Leif Johansson."

Visserligen är detta citat ryckt ur sitt sammanhang, och dessutom svarade han inte på den aktuella frågan utan kom med en färdigpaketerad åsikt om den alternativa lösningen att ha plexiglasbur.

Men jag tycker det är anmärkningsvärt att inte se att det ovanstående är oförenliga villkor: om man vill att resenärer ska mötas av människor, måste Östgötatrafiken också till viss del vara till för sina chaufförer. Man kan inte förvänta sig att hitta en människa i en omänsklig situation. Och citatet "verksamheten är inte till för de som jobbar i den!" brukar oftast gå hand i hand med en hårdför personalpolitik där man slutat lyssna.

Om rättigheten till Internet och dess begränsningar

Idag är jag en miljövänlig återanvändningsbloggare, och återanvänder en kommentar jag gjorde i diskussionen efter ett av Nixons inlägg i debatten om huruvida tillgång till Internet för en användare är en grundläggande rättighet som inte kan åsidosättas utan föregående domstolsbeslut. Det är en intressant diskussion, eftersom det liksom vänder på steken - för det mesta vill de många bloggare som är lokala säkerhetsansvariga ansvara för säkerheten hos sina egna användare på bästa sätt och är därför mestadels massivt emot integritetskränkande förslag från statens håll - men här handlar det i stället om lagstiftning för att skydda användarna mot de lokala säkerhetsansvariga själva.

Ovant, men kanske användbart i vissa fall - än så länge är i alla fall den idealistiska och bloggande delen av den skaran, som Nixon, självlärda förstagenerationsnördar som själva tar oerhört stort ansvar för sina användares väl och ve och fan inte inskränker saker i onödan - men det finns också andra, som hörs mindre i debatten eftersom de inte är särskilt idealistiska eller engagerar sig i onödan, och ofta säger "det går inte" och "det kan vi inte ta ansvar för" när de egentligen menar "det orkar vi inte lära oss hur man gör på ett vettigt vis".

Eller för att vara lite rättvisare, "det tror vi innerst inne inte om oss själva att kunna lära oss", eller det än mer förståeliga "det har vi tamigfan inte tillräckligt mycket med tillräckligt betald tid för att (ha lust att) lära oss!" Eller alla kombinationer därav, med varierande mängd av dagens sanning och självbedrägeri.

Min erfarenhet är att landsting och kommuner har en stor andel såna, och vår kanske största bedrift i vårt företagande i TakeIT var att bräcka loss Jämtlands Läns Institut för Landsbygdsutveckling ur klorna på "IT-processen", så att de fick makten att lösa sin datorsituation efter eget gottfinnande i stället för att leva med dålig service, en säkerhetsnivå anpassad till vården (fast ändå med gott om saker att klaga på i säkerhetsväg om man visste var man skulle leta), till ett hutlöst pris. Jag minns fortfarande ett kvitto som satt på en anslagstavla första gången vi var uppe på anläggningen där det stod:

Problemet ej åtgärdat.
Kunden ej meddelad.
600 kr.

Det stod vi roat stumma över ett tag. ;)

Hursomhelst, för att återkomma till ämnet, OM nu lokala säkerhetsansvarigas begränsning av användares användning av Internet ska regleras, står det klart att det måste finnas undantag för väl motiverade nödfall. Följande skrev jag hos Nixon:


Hm.

Som jag ser det här kokar det ner till det klassiska liberala "frihet, men inte frihet att inkräkta på andras frihet."

Jag har själv haft ansvaret för ett skoldatornätverk i Jämtland, och där hände det ofta att en glömd bittorrent på en elevdator "förtryckte" hela det utgående nätverket så att det blev oanvändbart för alla användare.

I det fallet fanns helt enkelt inget annat val än att stänga av användarens port på switchen tills han lovat att han slagit av bittorrent - annars var det tvärstopp och panik för de bitar av skolan som sysslade med massivt informationsarbete och alltid måste få i väg försenade och jättestora filer till tryckeriet NUUUU...! ;)

Det var heller aldrig nåt större problem att förklara för eleven varför man varit tvungen att knäcka hans koppling tillfälligt, så länge man talade om effekten av den kvarglömda bittorrenten - den respons man fick var alltid av typen ett skuldmedvetet "... eh, ojdå, sorry." Precis som reaktionen *ska* vara i såna fall.

Jag tror starkt på att tekniskt välmotiverade tillfälliga avbrott av det slaget måste ingå i vad man får göra som nätverksansvarig. Annars kan man inte ta det ansvar för nätets funktion för alla andra som man måste, och då kränks som sagt alla andras frihet i stället.

Däremot tror jag det finns en bra möjlighet att reglera hur rena "sanktionsavstängingar" avsedda att till exempel inskärpa reglerna vid upprepade övertramp får fungera, och i vilka fall de alls får tillämpas. Jag tror det kan vara användbart att ha en bra policy där så att det inte kommer till rent godtycke - det är ju trots allt också viktigt att inte hamna i äldre tiders skoldatoranvsvarigas standardsvar "NEJ!" på alla frågor som börjar med "får man..." ;)

Det är dock inte säkert att den policyn behöver förankras i lag, det som hamnar i lagar blir ofta varken precis det man tänkt sig, eller vad som behövs om fem år. Det kanske är nåt som skolöverstyrelsen, högskoleverket, eller nån annan dylik instans kan fila fram?

Lag kan möjlighen föreskriva att det måste FINNAS en sån policy och ett sätt att överklaga den, eller tillämpandet av den?